携程被指所售机票违规无法登机 回应:代理商所为

  据中国之声《新闻纵横》报道,近日,携程用户傅先生发微博说,自己在元旦期间订了两张往返日本的机票,去程一切正常,但是1月7号,他在东京羽田机场值机时,两次被质疑盗用他人积分订购了日本航空的机票,不仅无法登机,且为此接受了机场及航空公司方面的调查。

  按照各大航空公司的里程规则,用里程积分兑换机票,必须要是用户账户的买受人,而日本航空对此规定严格,买受人必须要是配偶、父母、子女等亲属,那么傅先生的这两张机票是从何而来?携程对此如何回应?

  在微博上,傅先生叫“ttdz”,认证是一位互联网游戏开发、移植者,他说自己常年往返日本与中国,这一次去是为了谈商业合作。“7号那天,我是原本计划傍晚回北京,我上午见的我的合作伙伴,谈得很好,他送我去机场,本身我是日航的会员,我把护照给到他,人家看了眼护照,人家查了一下,原本的微笑就僵住了,回来就跟我说您这张机票是不能用的”。

  傅先生感到奇怪,这张票是由中国同事在携程上订购的往返机票,去程没有出现问题,而就在柜台前他打开携程客户端,显示的还是一切正常。于是他让中国的同事赶快联系携程客服,同时他自己给日航中国公司打了电话,中国的工作人员说,他现在这张不能用的机票是ad开头的,不是日航的抬头,工作人员查了一下,这是英航卖出来的机票,但是是用积分兑换的。日本航空公司的机票由其它航空公司出票,只能用积分兑换,而且这张机票被取消掉了,原因可能是这个积分的主人发现自己的积分被盗用,投诉取消掉,或者说这个人自己贩卖积分或者出了一些违规票被查处。

  傅先生的中国同事联系携程客服,对方说正在处理,会重新出票。然而第二张票让傅先生陷入更加尴尬的境地。

  “日航中国电话打过来说,说又检测到我出了一张票,但这种票仍然是不可用的,仍然是被积分兑换的。而且他解释了一下,为什么积分兑换的票我一定不能用,日本航空有规定,其实很多航空公司都是有规定的,积分兑换票只能换给自己比如说父母、配偶、子女,只有这几种关系是可以换积分团票的”。傅先生无奈的说。

  傅先生赶快把消息反馈给中国的同事:然后我说我把这个消息反馈给了我这边的中国同事,中国同事又去问了携程,这时候携程下发了条短信给我同事,短信是这么写的:携程网卡主名字:ishigaki,大概是这么一个名字,我查了一下,这个是石垣岛的石垣,然后携程告诉我的同事,你说是这个人给你出的票就可以了,让我去跟日本航空的柜台说,日本航空在柜台的人这时候也已经发现了,有这么一张票出现了,她就问我:“这张票是你买的吗?”我说是我买的呀,日本人根本不相信这张票是我购买的,这时候她的表情和询问的语气开始有变化了。

  此时,傅先生中国的同事返回了携程方面的第二条信息。傅先生表示,“携程跟我说了,大不了帮你把这张票给你退了,多退你100块钱,你自己买票回来,我当时问了一下日航,如果我自己现在买票多少钱,将近一万人民币,我这张机票原先是2900订的单程机票”。

  因为急于回国,傅先生只能让同事通过其它途径买了机票,但这时,他被日航工作人员拦住,要求他协助调查用他人积分兑换机票一事。

  傅先生回忆,“我当时就很慌张,我就问一起跟我去的日本同事,也算日本合作伙伴,他来帮我翻译的,他告诉我说,他说要求你协助他调查,他说你也可以拒绝,也可以不出这张机票,我扭头、拎着包,打车走,去其他航空公司,我仍然可不可以离开?可以,然后当时有安保人员在场、日航主管和相应工作人员,大概3个人,对我进行了一系列的询问,询问的内容包括你这张机票哪来的、你怎么来的,包括那第一张机票怎么来的?你认不认识这些人?这个人的电话跟你有联系吗?我说不认识,那你怎么知道这个人,我说是携程告诉我的,他们就一脸鄙夷,根本不相信”。

  傅先生说,整个过程非常尴尬,令他觉得最糟糕的,是对于他商业信用可能带来的损害。“帮我全程翻译的是我的日本合作伙伴,他需要信任我,现在他得到的一个反馈,他帮我翻译的就是我可能会是一个积分小偷,被人做了这样的盗窃嫌疑的调查。这个事情太糟糕了,因为在他看来,他也没办法理解,你买机票就买机票,你凭什么会涉嫌这样的问题,而且是中国最大的旅行机构提供给你的机票,而且连续提供了两张,他不能理解”。

  在与携程初步沟通无果后,1月9号,傅先生将自己的遭遇发布至微博,截至目前,已经被转发一万多次、评论7000多条。而他并不是第一个遭遇此事的人。那这种情况为何频频发生?携程方面又如何回应?

  有媒体报道,去年9月,成都的李先生在携程网上帮朋友订购两张从新加坡飞往上海的机票,一经查询,发现是用一个中国籍人员在加航飞行累积的35000个积分所换而来。网友“chenchendada”说,自己此前去日本时,通过携程所购机票也在机场被航空公司认定非本人积分兑换。日本航空中国方面证实,这两天,收到了不少相关的投诉,正在与日本总部及携程沟通。

  携程公司方面在昨天对此事回应说,售卖盗用里程兑换的机票,是个别代理商所为,携程方面表示,开放平台之后,对代理商的监管确实存在问题,近期将进一步加强对于供应商的监管,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”

  携程公关陈彩银介绍,出现违规票的概率很小,也就万分之一、万份之二的概率,他们将对加强对供应商的管理和监督,发现问题的供应商马上停止合作,接下来如果再有类似这样的情况,退一赔三。

  针对傅先生的情况,携程客服目前给出的最新解决方案是,退换原先的2908元订票款,另外给予票款三倍的补偿8634元,因客票问题带来的傅先生及其客人在机场滞留,每人给予1000元补偿,另外,因此事多次沟通,再补偿500元话费。但是,傅先生表示不接受。“跟我到羽田机场,找到当时处理这个事情的人,把我的不良记录抹掉,并且在日本发表书面道歉,我要向我日本的客户解释我自己不是个小偷。因为我的日本客户圈子很小,如果人家说我是小偷的话,人家以后怎么跟我商业合作啊”?

  实际上,除了携程之外,不少听众反映,在其它购票平台上也遭遇过类似事件。广州的潘小姐说,去年8月,自己就在去哪儿网上购买到了三趟 “由里程换来的往返机票”。

  潘小姐讲起自己的经历,“我们起码没在外面被人抓着,我是8月份的时候,我们全家去美国渡假,三个人的往返票都在去哪网买的,我想说路程那么长,里程比较多,我想用它去换去上海的票,我看一下没有里程,我打电话南航的客服,我想补登里程,他就告诉我,我所有的票都是用一个不认识的人的积分换的。我也不知道去找谁,然后没办法就不了了之了”。

  除了盗取他人的里程之外,还有专门从事收购里程活动的商家。淘宝一家店铺以南航里程积分举例,1万里程能卖900块钱,买来积分换机票卖出,航空公司不会发现。“它允许给朋友换票,我在规则内给朋友换票,你不说卖我不说买,对于它来说,有什么呢?”

  为了吸引旅客,很多航空公司都有里程积分兑换的奖励机制,除了会员本人换票之外,必须要是指定的受让人才能同样享受换取机票的服务,并且受让人的登记名单一般都需要一个月以上的生效期,为防止用航空里程积分套现,不少航空公司明确规定里程积分不能买卖,但有媒体援引业内人士的观点,这些规定在执行中仍有漏洞。北京岳成律师事务所律师刘涛表示,从法律上来看,买卖积分在中国不涉及违法的问题,但是如果对消费者产生影响,会涉及合同违约,消费者可以据此维护自己的权益。 

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